Транзактный анализ в переговорах

Кто Вы в деловых переговорах? Родитель, взрослый или дитя?

Американский психиатр Эрик Берн заложил основы теории так называемого транзактного анализа, пик развития которого пришелся на конец 1970-х и не заканчивается по сей день. Что же такое транзактный анализ? Это психологическая модель, которая позволяет нам разобраться в себе и выстроить более гармоничные коммуникации как с окружающими, так и с самим собой. Каждый человек в разных ситуациях может себя вести по-разному, исходя из трех эго-состояний, которые четко отличаются друг от друга. Это, кстати, очень ярко заметно в деловых переговорах.

Каждое эго-состояние проявляется через слова, жесты, тон голоса, мимику, действия в коммуникации.

• Эго-состояние Родителя прежде всего характеризует слово ДОЛЖЕН. Это традиции, привычки, нормы поведения. Человеку НАДО так себя вести, это правильно, разумно с разных точек зрения, это корректно.
• Эго-состояние Дитя – это наш внутренний ребенок, который говорит ХОЧУ. Оно дает волю нашим чувствам, спонтанным реакциям. В таком состоянии мы можем быть капризны, свободолюбивы при реализации своих желаний.
• Эго-состояние Взрослого основано на опыте и проявляется в слове МОГУ. Здесь мы принимаем решения, исходя из здравого смысла, оцениваем ситуацию и понимаем целесообразность того или иного действия. Мы осмысливаем реальность.

Получается, что и человек, который с нами общается также в одном из этих эго-состояний. А это значит, что коммуникация может проходить по-разному.  Эрик Берн выделяет три вида транзакций: параллельные, пересекающиеся, скрытые.

Параллельные транзакции оказываются самыми конструктивными в беседе.

Когда оба собеседника находятся в состоянии Родитель, мы будем наблюдать оценки кого-либо, обсуждение, осуждения кого-то третьего и упреки. Помните диалоги очень пожилых людей:

— Вот в наше время, так никто не делал! (традиции, правила)

— И не говорите, никто даже и не мог помыслить о таком!

В состоянии Дитя оба участника беседы могут играть, флиртовать, затеивать какие-то рискованные мероприятия, непринужденно общаться.

— Есть идея пораньше свалить с этой работы!  (состояние «хочу»!!)

— Давай! Не думаю, что кто-то нас заметит.

В одинаковом состоянии Взрослого, оба участника беседы ищут информацию, проводят деловые переговоры, ищут точки соприкосновения. Это очень зрелая коммуникация.

— Коллега, давайте обсудим наши предстоящие переговоры с заказчиком?

— Да, мы можем это сделать в переговорной, там нам будет удобнее.

Если один человек находится в Родителе, а второй в транзакции Дитя, то коммуникация также может быть понятной и эффективной. Например, взаимоотношения начальник –подчиненный. Здесь может звучать критика, утешение, подбадривание.

— Сколько можно опаздывать? (правила)

— Извините. Иван Иванович! Понимаете, я опять попал в пробку!

Коммуникация, при которой один человек находится в состоянии Дитя, а второй в состоянии Взрослый часто проходит в ключе обращения за мудрым советом.

— Я не понимаю, почему так вышло! Я не хочу все переделывать!

— Сейчас все проверим и найдем ошибку.

А вот ситуация, когда один человек находится в состоянии Родителя, при этом второй в состоянии Взрослого, скорее всего найдет непонимание. Такая транзакция будет называться пересекающейся. Здесь разговор зайдет в тупик.

Например:

— Коллега, сориентируйте меня, какой процент прибыли заложен здесь? (взрослый, деловые переговоры)

— Вас это не должно интересовать, у Вас совсем другая работа! (родитель, указание к действию, правила)

Такая же неприятная ситуация может возникнуть, когда оба человека в состоянии Родитель, но никто не хочет подчиняться и быть в состоянии Дитя.

— Сию секунду принесите мне самые новые данные по расходам за этот квартал!

— Не указывайте мне, что делать!

Если один человек находится в состоянии Родитель, а второй в состоянии Взрослый, то либо Родителю нужно перейти в состояние Взрослый и продолжать беседу, либо Взрослому нужно будет подстраиваться под Дитя. Также возможен вариант выхода Взрослого в состояние Родитель, но уже говорить о третьих лицах, чтобы убрать конфликт. В любом случае, первый человек своим поведение спровоцирует второго, внушив напряжение и необходимость либо подстраиваться, либо выходить их коммуникации.

Пример с переходом второго человека из Взрослого в Дитя:

— Я не понимаю, почему Вы принесли мне опять сырой отчет? (родитель, упрек)

— Иван Иванович, мы можем это обсудить с Вами? Мы пришли, чтобы посоветоваться с Вами как с экспертом. Извините, что не проинформировали Вас раньше. Помогите разобраться! (взрослый выводит за конструктив, переход в дитя: просьба помочь советом).

Как Вы видите, это уже применение приемов в переговорах, которые выполняет второй человек.

Переход Родителя в состояние Взрослый:

— Вы нарушили наши договоренности и явились на полчаса позже! Мы работаем, или как? (родитель, упрек).

— Иван Иванович, мы всегда работаем, работали и работать будем! И Вы прекрасно понимаете, что это выгодно нам обоим. (взрослый, вывод разговора на конструктив).

— Вы правы, работа- прежде всего, а эмоции потом. Предлагаю пройтись по нашим договоренностям. Или быть может, чашку кофе после долгой дороги? (переход во взрослого, вывод на конструктив).

Переход Взрослого в состояние Родитель:

— Вы нарушили наши договоренности и явились на полчаса позже! Мы работаем, или как? (родитель, упрек)

— Да, я опоздал, но это все ужасные пробки, которые наша городская администрация даже не хочет как-то регулировать! Вы представляете, я к Вам выехал два часа назад, и вот только сейчас из-за этих разгильдяев я у Вас! (переход взрослого на родителя: упрек третьим лицам)

— Вы правы, с их стороны такая безалаберность!

А если никто не хочет подстраиваться, тогда коммуникация может быть разрушена:

—  Вы нарушили наши договоренности и явились на полчаса позже! Мы работаем, или как? (родитель, упрек)

— Иван Иванович, мне неприятно говорить в таком тоне. Я надеюсь, что потратил не зря время и силы, чтобы добраться сюда и продолжить переговоры (взрослый держит лицо).

— Вы опоздали, а значит сами виноваты в срыве контракта. Так не поступают партнеры, кто заинтересован в сотрудничестве (родитель, наказание).

Рисунок демонстрирует характеристики эффективных и неэффективных коммуникаций.

Эрик Берн также выделяет скрытые транзакции, когда человек говорит одно, а подразумевает совсем другое. Скрытая транзакция вызывает неуверенность и замешательство оппонента. Это манипуляция.

— Коллеги, я так понимаю, вы все проверили? (взрослый, деловой разговор)

— Да, конечно все проверили (взрослый)

— Да вы точно что-нибудь забыли! (родитель, упрек)

— А Вы снова цепляетесь к мелочам! (родитель, упрек)

Как Вы уже заметили, именно параллельные транзакции обеспечивают эффективный диалог. Здесь общение идет без препятствий и без конфликтов. Как только кто-то из участников разговора меняет состояние, а оппонент не успевает подстроиться, коммуникация становится под угрозу. Мы желаем Вам успешных переговоров и только эффективных коммуникаций!