Особенности телефонных переговоров

Деловые телефонные переговоры прочно вошли в наши суматошные будни. Иногда телефон – это единственное, что связывает нас с существующим или потенциальным клиентом. Что нужно учесть при телефонных переговорах и есть ли особенности их ведения? Конечно есть, причем телефонные переговоры могут оказаться значительно труднее. И в первую очередь потому, что Вы не видите собеседника, не знаете, как он реагирует на Ваши слова, а диагностику оппонента невозможно провести по внешнему виду и невербальной коммуникации. Что же делать?

Правило 1. Телефонные переговоры всегда планируются и готовятся. Перед тем, как набрать номер всегда продумайте цель звонка, удобное время для звонка и его длительность, также составьте план-сценарий ведения разговора. План лучше записать, причем порой можно зафиксировать и отдельные фразы, необходимые факты, цифры и имена, которые Вам потребуются. Всегда держите рядом блокнот для записей, фиксируйте ключевые моменты разговора. Обязательно давайте заглавие Вашему разговору: пишите имя собеседника, ставьте время и дату.

Правило 2. Голос – Ваш главный инструмент. Собеседник также Вас не видит, а только слышит. И именно по голосу он определяет степень Вашей компетентности и профессионализма, принимает решение о доверии к Вам. Собеседник представляет себе Ваш образ, и Вы должны примерно понимать, какой этот образ. Вы полагаетесь только на звучание голоса. Вам поможет умение грамотно и лаконично выражать свои мысли, выдерживать темп речи, грамотно делать паузы и расставлять акценты. Говорите так, чтобы Вас было слышно, но не кричите, выдерживайте средний темп и старайтесь не говорить слишком высоко. Для отличного звучания голоса рекомендуется при разговоре сидеть с прямой спиной (не пережимается диафрагма), не говорить с сигаретой или жвачкой, убрать излишнюю шумность – это всегда мешает войти в контакт с собеседником.

Правило 3. Улыбайтесь. При телефонном разговор только так Вы сможете показать доброжелательность. Улыбку всегда чувствует собеседник на другом конце провода.

Правило 4. Внимание к первым фразам. Первые фразы необходимо произносить не быстро, очень четко, спокойно и внятно. Это должен быть минимум необходимой информации. По ответам собеседника в самом начале разговора рекомендуется подстроится под его темп речи, ритмичность. Обязательно вначале поприветствуйте собеседника и представьтесь. Рекомендуется придумать несколько способов приветствия для людей разного пола и возраста. Интересно, но пожелание «Доброго дня!» (вечера, утра) всегда более располагающее, нежели просто «Здравствуйте». Если Вы звоните по городскому телефону из офиса, представиться и назвать компанию необходимо. Если Вы думаете, что собеседник всегда узнает Вас по голосу, это не совсем так. А фразы на дружеской ноге: «Неужели ты меня не узнаешь?», «Угадай, кто звонит?» с самого начала напрягает собеседника и может вызвать у него раздражение. Очень не рекомендуется начинать фразу со слов «Вас беспокоит…». Получается, что Вы заранее причиняете беспокойство собеседнику, какой уж тут позитивный настрой?

Правило 5. Узнайте имя собеседника. Если Вы не знакомы, спросите: «Как я могу к Вам обращаться?». Люди любят слышать звук своего имени, поэтому запишите его и периодически вставляйте в диалог. Это показывает, что Вы уважаете собеседника. Не рекомендуется использовать такие вопросы: «Это кто?», «С кем я говорю?», «Это Сергей? Александр? А кто тогда?». Еще хуже сказать: «А куда я попал?». На этот вопрос всегда есть стандартный ответ «А куда Вы звоните?», и при этом позитивного разговора как не бывало.

Правило 6.  Удобно ли говорить? Очень тактично будет выяснить, удобно ли разговаривать собеседнику с Вами в данный конкретным момент. Может быть, собеседник занят и никак не сможет оценить Ваше предложение или важность информации из-за шума. Вам нужна концентрация собеседника на Вас, и только когда Вы убедитесь, что он может с Вами говорить, приступайте к диалогу. Так Вы выказываете уважение к личным делам собеседника и к его занятости, и диалог окажется в более позитивном русле. При этом хороша фраза: «Удобно ли Вам, (имя собеседника), сейчас разговаривать?». Не рекомендуется говорить: «Есть у Вас минутка?», «Можете говорить?». Такие фраз могут оттолкнуть незнакомого собеседника.

Правило 7. Демонстрируйте свое внимание и слушайте! Собеседник Вас не видит и не понимает, слышите ли Вы то, что он говорит, или нет. Поэтому всегда демонстрируйте свою заинтересованность и вовлеченность словами «Так…», «Понятно…», «Я Вас услышал» и др. Поддерживайте диалог, при этом фиксируйте время. Не стоит вести слишком долгие телефонные переговоры, лучше обсудить основные аспекты и договориться о встрече. Ведь время –деньги.

Правило 8. Благодарите за звонок. Люди склонны запоминать то, что было в начале диалога и то, что было в конце. Поэтому обязательно красиво завершите Ваш диалог, поблагодарите собеседника за потраченное время, за внимание, за интерес к Вашей фирме. Выразите пожелание дальнейшего сотрудничества, максимально доброжелательно попрощайтесь. Замечательно использовать фразы: «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь», «Было очень полезно получить от Вам эту информацию, спасибо!», «Если будут какие-либо изменения в наших договоренностях, я всегда на связи!». Звонок всегда заканчивает тот, кто позвонил, так что, если Вы оказались инициатором звонка, Вам нужно первым попрощаться. Очень часто звонок закладывает возможность Вашей очной встречи, а завершение разговора заканчивает заложенный фундамент впечатления о Вас. Не делайте впечатление смазанным и незаконченным!

Правило 9. Записывайте результаты беседы. Обязательно фиксируйте то, о чем Вы поговорили, причем в течение первого получаса, пока беседа свежа в голове. Это важно для дальнейшей встречи с собеседником, или для дальнейших телефонных переговоров. Если это клиент, запишите его отношение к информации, которую Вы ему озвучили. Обязательно фиксировать договоренность о времени, дате, месте встречи, кто будет инициатором звонка в следующий раз, ключевые аспекты разговора. Если Вы договорились встретиться, обязательно напишите собеседнику электронное письмо с фиксацией всей информации о будущей встрече: «Уважаемый Иван Иванович! Спасибо за телефонный разговор. Мы договорились назначить встречу такого-то числа, в такой-то время в таком-то месте. Если у Вас будут какие-то изменения, пожалуйста, сообщите». Фиксировать дальнейшее взаимодействие в деловой переписке всегда полезно: так мы напоминаем собеседнику ключевые аспекты и результаты беседы.

Таким образом, телефонные переговоры имеют свои особенности и правила. Очень важно понимать, что часто телефонные переговоры – это лишь этап к проведению очных переговоров. Но так важно провести беседу по телефону так, чтобы у собеседника сложилось верное о Вас впечатление!